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IP呼叫中心浅谈

时间:2013-11-27来源:本网站作者 作者:北京网讯 点击:3321次

       经过60年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上,由原来只能通过电话一种方式,发展到通过电话、网络电话、Email、传真、邮件、即时通讯、语音留言等多种方式,由此Call Center也就演变成现在的Contact Center。
伴随着Internet的普及和带宽的不断增加,使呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新,IP分式分布式呼叫中心得到迅速成长。 Frost&Sullivan机构通过大量的分析对呼叫中心的未来发展趋势进行了预测,认为IP语音通讯将大大优化企业的分布资源,无论什么地方。IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心,而是把呼叫中心与Internet融合为一体。这样的系统中充分利用了VoIP技术,达到节省成本的目的;同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体,互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待 ,并且支持宽带多媒体呼叫。
       IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术,就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心,IP呼叫中心将更具有的成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。
相对与传统的呼叫中心而言,北京网讯提供的“IP呼叫中心”有着不可比拟的优势:
• 分布式支持
IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点,适应性强,可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初,就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性,为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备,节省一次性投资成本。
• 移动办公支持
“IP呼叫中心”系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公。
北京网讯提供的“IP呼叫中心系统”应该完全支持远程IP座席,座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说,无需任何特殊IP模块,可以是一台带有声卡的电脑,也可以是一台支持H.323协议的IP话机,通过Internet登录到系统端,就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据,随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接,才能实现真正意义上的远端移动办公。
• 极强的系统扩充能力
  随着新技术和新产品层出不穷的推出,企业客户服务的任务加剧,呼叫中心的升级就是不可避免的,为了避免升级带来的损失,企业在选择呼叫中心产品时,都异常地谨慎,非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性,系统中的每一个组件都是相互独立的,组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323,MGCP,RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级,并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信,具有非常好的扩展性。
同时,IP呼叫中心也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块,如:语音自主应答系统。
• 数据和语音信息同步转移
    北京网讯提供的“IP呼叫中心系统”完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时,只需输入客户号码,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息,如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等,也包括以往的电话记录,以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席,总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源 的全面共享。
• 低成本
  从技术实现角度来看,“IP呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言,由于充分利用了VoIP技术,因此在整个系统中处理的完全是数据,这样很多功能便可以通过软件来实现,比如:ACD、IVR、ServiceSwitch等核心处理模块,省去了大量的硬件投资,同时系统处理流程也得到了进一步优化。
  除了以上这些优势以外,“IP呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外,还提供了极具特色的一些功能模块:
• IP-IVR
  IVR(交互语音应答系统)是呼叫中心系统较重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技术来实现IVR的功能。
  IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应(IVR)解决方案,可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器,通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互,IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机(PBX)集成所需要的成本高昂的T1设备。
  IP-IVR还充分支持VoiceXML(Voice Extensible Markup Language)语言,可快速完成应用构建;不要求用户学习复杂的高级语言,就可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接(ODBC)访问数据库, 根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入,不要求数字信号处理器(DSP)卡。同时,IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。
  另外,可视化的编辑方式,使得部署IVR变得异常的简单和容易。
• 移动办公
  IP呼叫中心支持多种移动平台的接入:笔记本电脑,WEB化的管理模式,使得异地管理变为现实,只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
     IP呼叫中心为融合通信环境提供了统一的IP业务支持平台,同时从营销的角度看,IP呼叫中心系统无疑会成为企业建设电话系统的首选。
更多IP呼叫中心知识了解,欢迎致电北京网讯010-82176301,我公司工作人员将为您提供专业解答。

 

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